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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

関根眞一
中央公論新社
ISBN: 4121502442　紀伊國屋, Amazon, WebCat

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評　　価

sanpei :	前半は実例だけで、交渉術というには最後まで読まないと...
二代目平蔵 :	クレーマー対策のイロハを紹介した新書。実例つきなので、読み物としてもライトに楽しめた。筆者も述べている通り、この本のターゲットは、副次的にクレーム処理をせざるを得ない人（筆頭は教師か）である。クレーム処理のノウハウを身につけにくい職業までも、クレーマーと渡り合っていかなくてはならない嫌なご時世。読んで損はない一冊と言えよう。
ジェミニ :	著者は、百貨店のお客様相談室で長年クレーマーの相手をされていました。　この本ではいろいろなクレーマーが登場しますが、各エピソードの後には、教訓が示されています。　クレーマー対策に関して、お客さんが何を考えているか見抜くには、自分の会社よりの考えからからお客さんの懐に入ってお客さんが本当に考えている事を知るように努めることが大切なようです。　誰だって、文句を言う人との関係は一刻も早く断ち切りたいのでしょうが、クレームから、何か改良点を見いだせれば、クレームは逆に宝の山になるかもしれません。　最近は、学校の先生や開業医などにも、とんでもないクレームが寄せられているようですが、対策をしっかりとらないと大変なことになりそうです。

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最終更新 : 2007-08-15 23:35:33 +0900

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